1.2 เครื่องมือในการทำการตลาดออนไลน์ (1/3)

หลังจากได้เรียนการทำการตลาดออนไลน์ผ่านบทความดีๆ กันไปพอเข้าใจโครงสร้าง หลักการ พื้นฐานกันไปแล้ว สิ่งที่จำเป็นต้องรู้อย่างยิ่งเป็นลำดับต่อมาคือ “เครื่องมือในการทำการตลาดออนไลน์” ว่ามีประเภทใดบ้าง เพราะนี่ไม่ใช่บทความที่เขียนมาเพื่ออ่านแล้วสำเร็จ ต้องนำไปใช้ ลงมือทำด้วย ซึ่งก่อนจะทำก็ควรจะรู้ว่าต้องใช้หรือใช้อะไรทำได้บ้างกับการตลาดแบบนี้ ซึ่งขอกล่าวย้ำอีกครั้งว่า บทความสอนการตลาดออนไลน์จะอัพเดต (Update) เสมอๆ เพราะอนาคตเครื่องมือเหล่านี้ก็คงมีการเปลี่ยนแปลงขึ้นอีก ทั้งนี้เพื่อประโยชน์อย่างแท้จริงและสูงสุดของผู้อ่านและสละเวลาติดตามทุกท่าน

ย้อนกลับดูสารบัญบทความชุดนี้ที่นี่

เครื่องมือในการทำการตลาดออนไลน์

ในที่นี้จะแบ่งเป็นกลุ่มประเภทเครื่องมือที่ใช้ในการทำการตลาดออนไลน์ ออกตามประเภทลักษณะเป็นหลัก โดยจะชี้ถึงประโยชน์แนวทางการใช้งานของแต่ละเครื่องมือ ซึ่งคงไม่สามารถเจาะลึกไปทุกๆ รายละเอียดของเครื่องมือโดยอย่างยิ่งในทางเทคนิค แต่คิดว่าทราบประโยชน์ครอบคลุมและครบถ้วนมากพอ ในการนำไปใช้วางแผน ต่อยอดกับธุรกิจได้ทุกประเภท ซึ่งมี 5 กลุ่ม หรือเครื่องมือดังนี้

1. Website (เว็บไซต์)
2. E-mail (อีเมล์ – จดหมายอิเล็กทรอนิกส์)
3. Social Networking (โซเชียลเน็ตเวิร์ก – เครือข่ายสังคมออนไลน์)
4. Application (แอพพลิเคชั่น)
5. ผู้รับบริการอื่นๆ (Sub Contractor – Third Party)
6. เครื่องมือสนับสนุน (Support)

1. Website (เว็บไซต์)

เว็บไซต์เป็นสิ่งแรกที่เราใช้ประโยชน์โดยตรงเชิงธุรกิจจากโลกออนไลน์ และยังคงเป็น “สิ่งจำเป็น” สำหรับหลายๆ ธุรกิจ ที่เน้นย้ำว่าสิ่งจำเป็นนี้ เพราะจากประสบการณ์ทั้งการสอน และเป็นที่ปรึกษา จะมีคนมาถามว่า “จำเป็นไหม ยังจำเป็นอยู่ไหม?” คำตอบคือยังจำเป็นอยู่มาก ในหลายๆ ด้าน แน่นอนว่าบางท่าน บางร้านค้าอาจไม่มีก็ได้ แต่หากเป็นแบรนด์ หรือธุรกิจที่มีมูลค่าระดับหนึ่ง และจะเติบโตในอนาคตอย่างไรก็ต้องมีไว้ก่อน

ประโยชน์ทางการตลาดจากเว็บไซต์

• แหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือ : ที่มีคำว่า “น่าเชื่อถือ” นั้น อาจขึ้นอยู่กับปัจจัยอื่นๆ ด้วย แต่อย่างไรก็ตามในยุคที่ Social Media (โซเชียลมีเดีย) เป็นที่นิยมมากและใช้เกี่ยวข้องกับธุรกิจการค้าแพร่หลายในทุกวันนี้ ต้องยอมรับว่าความน่าเชื่อถือสื่อเหล่านี้ยังต่ำกว่าเว็บไซต์มาก อีกทั้งยังไม่สามารถให้ข้อมูลที่ไม่ละเอียดเท่า แม้จะให้ข้อมูลบางอย่างจนขายได้ แต่ด้วยรูปแบบโดยรวม การจัดวาง รวมถึงข้อจำกัดต่างๆ ก็ยังไม่เทียบเท่าเว็บไซต์ นี่จึงถือว่าเว็บไซต์เป็นแหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือให้กับลูกค้าได้ดีกว่า
• แคตาล๊อกสินค้า, ขายสินค้า : เป็นอีกส่วนที่ชัดเจนว่าสามารถทำได้ดีกว่าเครื่องมืออื่นๆ ด้วยรูปแบบอิสระปรับให้เหมาะสมได้กับสินค้าและบริการ ยิ่งหากจะปิดการขายทันทีก็มักจำเป็นต้องมีเว็บไซต์เป็นฐานหลักในการเชื่อมโยงมายังหน้าสินค้า และบริการ ไปจนถึงกระบวนการสั่งซื้อ ชำระเงิน ตรวจสอบการส่งสินค้า และอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการขายได้เลย
• ส่วนช่วยเหลือและการบริการ : สำหรับสินค้าและบริการหลายๆ ประเภทจำเป็นต้องมีการให้ข้อมูลการใช้งาน คู่มือการใช้งาน การแก้ปัญหาเบื้องต้น รวมถึงการดาวน์โหลด การหาตัวช่วยเพิ่มเติมต่างๆ ที่อย่างไรลูกค้าก็ต้องเข้ามาที่เว็บไซต์อย่างเป็นทางการของธุรกิจหรือสินค้านั้นๆ และเว็บไซต์สามารถจัดสรรพื้นที่ส่วนนี้ได้ชัดเจนกว่า
• ฐานข้อมูลลูกค้า : เป็นสิ่งสำคัญที่อาจเป็นเชิงเทคนิคและหลายๆ ธุรกิจไม่ได้ใช้ประโยชน์ด้านนี้จากการทำเว็บไซต์ ไม่ว่าจะเป็นการใช้เครื่องมือเก็บสถิติทั้งของหน้าเว็บเพจเอง หรือเชื่อมโยงจากสื่ออื่นๆ ก็ตาม เราสามารถที่จะเก็บเป็นฐานข้อมูลลูกค้าจากสถิติการเยี่ยมชมปกติ หรือฐานข้อมูลแฝง เพื่อทำ Re-Marketing (การตลาดต่อเนื่อง) ที่หลายคนอาจสงสัยว่า เขารู้ได้อย่างไรว่าเรากำลังสนใจหรือหาสิ่งเหล่านี้อยู่ ซึ่งจะกล่าวถึงในตอนอื่นต่อไป
• จัดกิจกรรมออนไลน์ : เว็บไซต์ยิ่งนับวันยิ่งทันสมัยสามารถพัฒนาให้ทำอะไรได้มากมาย การจัดกิจกรรมผ่านหน้าเว็บไซต์ในหลากหลายรูปแบบจึงมีให้เห็นบ่อยๆ เช่น บริษัทรถยนต์ประกวดแต่งลายรถยนต์ แล้วผู้ร่วมกิจกรรมสามารถแต่งผ่านโปรแกรมบนหน้าเว็บไซต์ได้ทันที หรือการเล่มเกมส์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นหน้าเว็บไซต์โดยตรงหรือเชื่อมโยงมากจากสื่ออื่นๆ ก็ตาม ที่สามารถพัฒนาได้สะดวกกว่าบนเว็บไซต์ส่วนใหญ่
• เพื่อการโฆษณา และค้นหา : หลายคนอาจเคยได้ยินคำว่า SEO (Search Engine Optimization )หรือ SEM (Search Engine Marketing) มันคือการที่ทำให้เว็บไซต์ปรากฎหลังจากมีคนค้นหาข้อมูลผ่านเว็บเสิชต่างๆ ที่ทั่วไปใช้ Google นั่นเอง นี่คือสิ่งสำคัญมาก เพราะปัจจุบันนี้ผู้คนหาสินค้าบริการอะไรก็ตามก็มักจะใช้เว็บเสิร์ชเหล่านี้ โดยอย่างยิ่งคนไทยใช้ google ถึง 99% การจะทำให้เว็บติดหน้าแรก ติดอันดับการค้นหาของ Google จะโดยธรรมชาติ หรือลงโฆษณาแบบเสียเงินก็ตามที ก็จำเป็นต้องมีเว็บไซต์ก่อน จริงอยู่ว่าปัจจุบัน Facebook Fanpage สามารถใช้แทนได้ แต่เช่นเคย ด้วยข้อจำกัดและความได้เปรียบในความชัดเจนของเว็บไซต์ ทำให้สะดวกได้ผลดี และมีต้นทุนที่อาจต่ำกว่านั่นเอง และในเรื่องการให้ติดการค้นหานี้ยังมีความสำคัญต่อหลายๆ ธุรกิจอย่างยากที่จะมีอะไรมาแทนที่เว็บไซต์ได้ในเร็ววัน

สรุป : เว็บไซต์มีความจำเป็นอย่างยิ่งโดยอ้อมและเชิงเทคนิคมากกว่าโดยตรงที่หลายๆ คนมี หรือใช้แค่ให้เป็นหน้าข้อมูล ที่บางทีข้อมูลก็ยังไม่ดีพอด้วยซ้ำไป ถือว่าเป็นปกติสำหรับคนที่ไม่ค่อยเข้าใจเรื่องการตลาดออนไลน์ แต่การทำเว็บไซต์ให้เกิดประโยชน์สูงอาจยังยาก แม้ว่าจะมีความจำเป็นมาก ทว่าหากทำไว้อย่างมีแบบแผนและสมบูรณ์แล้ว ข้อดีก็คือไม่จำเป็นต้องดูแลบ่อยๆ เท่าเครื่องมืออื่นๆ เพราะระบบจะช่วยจัดการได้ สำหรับสิ่งที่สำคัญที่สุดคือ แง่การค้นหา ค้นเจอ ทั้งที่เว็บไซต์เป็นเครื่องมือที่ยากต่อการเผยแพร่ให้ใครๆ เห็นหรือเยี่ยมชมเมื่อเทียบกับโซเชียลเน็ตเวิร์ก แต่หากทำให้ค้นเจอได้จะมีคุณค่ามากต่อธุรกิจ นอกจากนี้อย่าลืมว่า เว็บไซต์ยังต้องมีหน้าที่เป็นฐานเชื่อมข้อมูลให้สื่ออื่นๆ อีกหลายประเภท แค่โฆษณาใบปลิวแล้วมีเว็บไซต์ติดไป ก็ได้ภาพพจน์ดีกว่าไม่มีแล้ว ไม่ใช่หรือ..

2. E-mail (อีเมล์ – จดหมายอิเล็กทรอนิกส์)

เป็นเครื่องมือการสื่อสารอย่างแรกๆ มีก่อนเว็บไซต์เสียอีก ในยุคอินเตอร์เน็ตรุ่งเรืองนั้น ถือว่าเป็นเครื่องมือหลักก็ว่าได้(ปัจจุบันอินเตอร์เน็ตก็ยังรุ่งเรืองนะ) และยังคงมีความจำเป็นมากจนถึงในปัจจุบัน เพราะไม่ว่าสิ่งใดก็ยังมีการจำเป็นต้องผูกบัญชีกับอีเมล์เป็นสำคัญ

แม้ว่าพฤติกรรมของคนไทยโดยส่วนใหญ่ที่ผ่านมาให้ความสำคัญกับอีเมล์ค่อนข้างน้อย เรียกว่าไม่จำเป็นต้องใช้ก็จะไม่สนใจ สังเกตง่ายๆ จากคนรอบๆ ตัวมีหลายคนมีอีเมล์แต่มักจำพาสเวิร์ดไม่ได้ หรือจดหมายเต็มไปหมดไม่เคยเปิดอ่าน นี่สะท้อนอย่างชัดเจนถึงความไม่ค่อยได้ใส่ใจอีเมล์กันนัก แต่ในปัจจุบันความจำเป็นมีมากขึ้นด้วยหลายๆ ปัจจัย จึงต้องใส่ใจกันมากขึ้นเรื่อยๆ อย่างไรก็ตามคนที่ให้ความสำคัญหรือจำเป็นต่อชีวิตประจำวันก็มีอยู่ไม่น้อย เรามาดูประโยชน์ในการทำการตลาดออนไลน์กันดูดีกว่า

ประโยชน์ทางการตลาดจากอีเมล์

• ติดต่อทั่วไป : แน่นอนว่านี่คือประโยชน์ทางด้านบริการหนึ่งที่ทำให้ลุกค้าสะดวก อาจมองว่านี่ไม่น่าจะเป็นการตลาดเป็นเรื่องของการจัดการธรรมดา รู้หรือไม่ว่าแท้จริงแล้ว อีเมล์ทำให้ลุกค้าหลายราย รู้สึกมั่นคงกว่าในการติดต่อกัน เพราะมีหลักฐานชัดเจน ดังนี้ แง่การทำเสนอราคา การยืนยันการซื้อ (Confirm Order) จะโดยการส่งตรงหรือโปรแกรมอัตโนมัติก็ตาม โดยผลลึกๆ แล้วลูกค้าจะยอมรับและดูมีมาตรฐานกว่า ทั้งนี้โดยอย่างยิ่งเป็นธุรกิจที่เป็นการสั่งงาน เช่นโรงพิมพ์ โรงงาน เหล่านี้ จำเป็นอย่างยิ่งที่ควรจะมีเอกสารแนบยืนยันไปทางอีเมล์อย่างไม่ต้องสงสัย

  Tips : การแอบแทรกสิ่งน่าสนใจ สินค้าอื่น ข้อเสนอเพิ่มเติมไปในท้ายจดหมาย e-mail ก็เหมือนเป็นการวางถ่ายไฟฉายไว้หน้าแคชเชียร์ บางทีไม่คิดว่าจะซื้อก็เผลอมือหยิบกลับบ้าน รวมถึงสินค้าที่ลูกค้าไม่ได้นึกถึงด้วย Unsought Products

• ประชาสัมพันธ์หรืออีเมล์มาร์เก็ตติ้ง (E-mail Marketing) : ใช้เพื่อประกาศ ประชาสัมพันธ์ หรือจริงๆ นี่เขาเรียกว่า การทำการตลาดโดยอีเมล์ E-mail Marketing เป็นการส่งเสริมการขาย การยื่นขอเสนอพิเศษ แนะนำสินค้าให้กับลูกค้าเก่าและใหม่ โดยปัจจัยขึ้นอยู่กับหัวข้ออีเมล์ และเนื้อความ ข้อความรูปแบบ สิ่งสำคัญต้องเริ่มตั้งแต่ หัวข้อ (Subject) ต้องดึงดูดให้สนใจ โดยเราอาจเคยเห็นเป็นประเภทว่า “พิเศษเฉพาะคุณ” หรือแม้แต่ “คุณคือผู้โชคดี” ยิ่งถ้าผูกกับโปรแกรมอัตโนมัติ แล้วระบุชื่อลูกค้าเลยก็ยิ่งทำให้น่าสนใจได้มาก หรือในปัจจุบันนิยมเขียนประมาณว่าเป็นอีเมล์จาก CEO หรือผู้บริหารระดับสูงเป็นคนส่งมาเองโดยตรง อาจจะไม่ใช่เป็นข้อความรโฆษณา แต่เป็นการแนะนำให้เข้าไปดูที่เว็บไซต์อีกทีเป็นต้น

  Tips : รูปแบบการส่งบนอีเมล์ ต้องทำให้ดูดีอาจจำต้องเขียนด้วยภาษา HTML (เหมือนหน้าเว็บไซต์) บ้างก็ทำให้คลิ๊กลิ้งค์กลับมาได้ ก็เพียงพอ และ ต้องระวังควรมีหัวข้อหรือเนื้อหาน่าสนใจพอมิเช่นนั้นหากผู้รับเกิดความรำคาญ เราอาจถูกปิดกั้น ไม่รับอีเมล์จากเราอีกได้

• หาลูกค้า : โดยอย่างยิ่งถ้าคุณเป็นประเภทธุรกิจ B2B (Business to Business) หรือค้าขายกับองค์กรอื่น ธุรกิจอื่น การใช้โซเชียลเน็ตเวิร์ค ไม่เพียงพอและเข้าเป้าได้ยากด้วยซ้ำไป ลองนึกดูว่า สมมติ คุณขายสินค้าให้โรงแรม แล้วคุณมีอีเมล์ของฝ่ายจัดซื้อโรงแรมหลายๆ แห่ง คุณส่งข้อมูลไปทีเดียว กับคุณโพสท์ลงเฟซบุ๊คทุกวัน ๆ คุณว่าแบบไหนได้ผลกว่ากัน? แม้แต่การลงโฆษณาบน Google หรือการทำให้ติดเสิร์ชก็ตาม (SEO) เพราะบางทีเขายังไม่นึกถึงก็ไม่หา แต่นี่เป็นทั้งการสร้างความรู้จัก หาลูกค้าและกระตุ้นได้เลยในคราวเดียว

  Tips : สมัยนี้เราสามารถเสิร์ชหาอีเมล์ส่วนงานที่อาจมีความสำคัญต่อธุรกิจเราได้ไม่ยาก เช่นแผนกจัดซื้อ ผู้จัดการส่วนต่างๆ ขององค์กรที่เป็นเป้าหมาย

• เชื่อมโยงฐานข้อมูล : การมีและเก็บฐานข้อมูลเป็นอีเมล์ลูกค้าหรือกลุ่มที่เป็นเป้าหมายไว้มากๆ สามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้หลากหลาย ประการหนึ่งก็คือเชื่อมหา Social Network ของลุกค้าได้ เพราะส่วนใหญ่ต้องใช้อีเมล์ผูกบัญชีอยู่แล้ว

  Tips : เราสามารถสร้างกลุ่มเป้าหมายเพื่อทำโฆษณาจาก Facebook ได้โดยใช้รายการอีเมล์ที่เรามีเพื่อส่งไปแสดงบน Facebook ของคนเหล่านั้นด้วยเครื่องมือสร้างผู้ชม (Create Custom Audience)บน Facebook การหารายการอีเมล์อาจทำได้หลายวิธีรวมถึงการให้กรอกอีเมล์แจกส่วนลดหรือของฟรีต่างๆ

สรุป : คงพอเห็นแล้วว่าอีเมล์มีประโยชน์พอสมควร สิ่งที่ยากคือการจัดเก็บอีเมล์ลูกค้าหรือหาให้ได้มา อาจต้องมีการทำโปรโมชั่นร่วมดังที่บอกไป รวมถึงการสมัครสมาชิกโดยมีอีเมล์เป็นข้อมูล และการใช้บางอย่างอาจเป็นเรื่องเทคนิคที่บุคคลทั่วๆ ไปอาจทำได้ยากอยู่บ้าง แต่เชื่อว่าไม่เกินความเข้าใจ

สำหรับบทความดีๆ เกี่ยวกับการตลาดออนไลน์ตอนนี้ พอเขียนมาปรากฏว่าค่อนข้างยาวจึงขอแบ่งเป็น 2 ตอน เพื่อความสะดวกทั้งผู้เ่ขียนและผู้อ่าน หวังว่าคงมีประโยชน์กันพอควรสงสัยประการใด คอมเม้นถามกันไว้ได้ครับ จะอัพเดตต่อไปเรื่อยๆ

อ่าน เครื่องมือในการทำการตลาดออนไลน์ (2/3) ที่นี่

สารบัญบทความสอนการตลาดออนไลน์