มากล่าวถึงเครื่องมือในการทำการตลาดออนไลน์ ส่วนที่เหลือกันต่อ ที่ล้วนจำเป็นต้องรู้จัก เพราะเมื่อเราไปต่อในบท รูปแบบ (การเลือกทำ) การตลาดออนไลน์แล้ว เราก็จะสามารถหยิบจับเครื่องมือที่เหมาะสมต่อธุรกิจ กิจการ หรือสถานการณ์ต่างๆ ได้ดี ทั้งยังนำไปวางแผนการตลาดออนไลน์ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
ย้อนกลับดูสารบัญบทความชุดนี้ที่นี่
เครื่องมือในการทำการตลาดออนไลน์ 3
ในบทนี้จะกล่าวถึงหัวข้อที่ 4-6 ซึ่งหัวข้อทั้งหมดเดิมมีดังนี้
- Website (เว็บไซต์)
- E-mail (อีเมล์ – จดหมายอิเล็กทรอนิกส์)
- Social Networking (โซเชียลเน็ตเวิร์ก – เครือข่ายสังคมออนไลน์)
- Application (แอพพลิเคชั่น)
- ผู้รับบริการอื่นๆ (Sub Contractor – Third Party)
- เครื่องมือสนับสนุน (Support)
4. Application (แอพพลิเคชั่น)
เป็นสิ่งที่ทุกวันนี้เชื่อว่าหลายคนรู้จักดีอยู่แล้ว Application หรือที่เราเรียกสั้นๆ กันว่า แอพ (App) ก็เปรียบเสมือนโปรแกรมหนึ่ง ที่มีรูปแบบหลากหลาย สำหรับการทำงาน สำหรับการใช้ชีวิตประจำวัน ความบันเทิง เรื่องจำเพาะด้าน และเกมส์ ซึ่งบางทีโดยเทคนิคก็แค่เป็นเว็บไซต์ที่มาทำงาน (Run) ด้วยตัวเองไม่ได้ผ่านโปรแกรมเปิดเว็บไซต์ (Browser) ก็ได้ ด้วยความหลากหลายอย่างที่ทราบกันดีทุกวันนี้ แอพจึงค่อนข้างมีประโยชน์ในเชิงกว้างและเกี่ยวข้องกับชีวิตประจำวันของคนทั่วไป
การจะสร้างแอพออกมาสักตัวหนึ่ง ความยากง่ายขึ้นอยู่กับคุณสมบัติ หากเพื่อเชิงการตลาดในลักษณะสร้างภาพพจน์ คงไม่ยากอะไร ดังที่บอกว่าเพียงการแปลงจากเว็บไซต์เอาก็ได้ ทว่าหากต้องมีการใช้งานจริงๆ แล้วมีความไม่เสถียรของระบบเกิดขึ้นย่อมสร้างความรู้สึกที่ไม่ดีต่อผู้บริโภค (Bad Experience)
ในอีกด้านถ้าจะมีแอพเพื่อการรองรับส่งเสริมด้านต่างๆ ของสินค้าและบริการจริงๆ ก็ย่อมมีต้นทุนสมควร ที่ปัจจุบันนี้บุคลากรด้านนี้ถือว่ายังขาดอยู่ด้วย จึงกลายเป็นเรื่องยุ่งยากขึ้นทันที ทว่าหากคิดแบบหลักบริหารแล้ว ทำให้มองข้ามสิ่งนี้ไม่ได้ เพราะแอพสามารถที่จะช่วยทั้งเรื่องการจัดการและเสริมภาพพจน์ได้ในตัว เช่น ที่เราเคยเห็นการมีจอทัชสกรีน (Touch Screen) ตามที่ต่างๆ หรือ เช่น แทบเล็ต (Tablet) ให้ลูกค้ากดเลือกเมนูอาหารที่โต๊ะ เหล่านี้ก็ใช่ว่าจะต้องถึงกับทำแอพใหม่ เพราะพอจะมีขายกึ่งสำเร็จรูปอยู่ รวมถึงประเภทโปรแกรมหน้าร้านต่างๆ (POS-Point Of Sale) ที่นอกจากจะดูดีแล้ว ยังทำให้การทำงานของบุคลากร การบริหารง่ายขึ้นอีกมากด้วย
Google Map หรือ แอพที่เกี่ยวกับแผนที่ location ที่ตั้ง คือตัวอย่างหนึ่ง ที่มีความจำเป็นสำหรับธุรกิจที่มี Physical Store (หน้าร้านจริงๆ ไม่ใช่แค่หน้าร้านออนไลน์ – Virtual Store) ในฐานะเจ้าของธุรกิจเราไม่ได้ทำอะไรกับตัวแอพ แต่เราอาศัยแอพด้วยการให้ข้อมูลบันทึกลงไป นี่ทำให้ผู้บริโภคมายังสถานที่เราได้ไม่ยากด้วยระบบนำทาง นี่เป็นตัวอย่างที่ดีในเครื่องมือแอพ – Application ที่ไม่อาจจำเพาะได้ว่าต้องใช้เสมอไปในธุรกิจ แต่กับหลายๆ ธุรกิจสำคัญอย่างยิ่ง
อย่างไรก็ตามโดยรวมๆ แล้ว ปัจจุบันก็ยังถือว่าเป็นเรื่องที่ค่อนข้างจะทำยากในเชิงการตลาดทั้งรูปแบบและต้นทุน แต่เชื่อว่าในอนาคตอาจจะต้องมีสิ่งที่ส่งเสริม เหมาะสม เหมือนอดีตแอพสนทนาอย่าง Line เดิมที่ไม่มีความเกี่ยวข้องเชิงธุรกิจการตลาดเท่าใดนัก แต่วันนี้กลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตคนไทยกลุ่มใหญ่ และส่วนเสริมเชิงธุรกิจมากมาย ดังนี้การที่ยังคิดว่าธุรกิจ ร้านค้าเราไม่จำเป็นต้องสร้างแอพก็อาจเป็นความคิดที่ไม่ผิด แต่ในชีวิตประจำวันในฐานะนักธุรกิจการตลาด จะไม่สนใจแอพต่างๆ เอาไว้เผื่ออนาคตคงไม่ได้ เทคโนโลยีที่เกี่ยวกับธุรกิจทุกวันนี้ ยิ่งช้าเสียเปรียบไปแล้วไม่ว่า ต้นทุนจะมาแพงกว่าชาวบ้านอีกด้วย
5. ผู้รับบริการอื่นๆ (Sub Contractor – Third Party)
เราคงเห็นแล้วว่า มีธุรกิจรูปแบบใหม่เกิดขึ้นมากมาย ส่วนใหญ่ล้วนเกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีอินเตอร์เน็ต ที่ไม่ใช่เพียงเป็นการบริการแก่ผู้บริโภคทั่วไป การบริการต่อธุรกิจด้วยกัน (B2B – Business to Business) ก็สำคัญและมีมาก ทั้งทางตรงและทางอ้อม และธุรกิจรูปแบบใหม่ต่างๆ เหล่านี้เองคือช่องทางการขายและการตลาดในยุคปัจจุบัน
- ผู้ขายขายโฆษณา : นี่คือเรื่องจำเป็นและต้องคบหาผู้ให้บริการเหล่านี้ไว้อย่างขาดเสียไม่ได้ ในยุคนี้ หลักๆ ก็คงได้แก่ Google ผลิตภัณฑ์ชื่อ Adwords และ Facebook Ads นอกจากนี้ยังมีรายอื่นๆ อยู่บ้างแต่ส่วนหนึ่งบางทีก็ไม่พ้นเป็นพันธมิตรกับ 2 รายนี้อยู่ดี ไม่นับรวมบางเว็บไซต์ที่ขายโฆษณาบนเว็บตัวเองโดยตรง เช่น Pantip.com คงไม่ต้องอธิบายมากว่าเครื่องมือนี้มีประโยชน์และใช้อย่างไร การซื้อโฆษณาออนไลน์ มีข้อดีมากมาย นอกจากได้ การรับรู้จากลูกค้า (Awareness) ที่เป็นเบื้องต้นแล้วยังได้ส่วนอื่นๆ อีกมากมายซึ่งคงจะได้กล่าวกันต่อๆ ไป ในบทนี้เป็นการแนะนำเครื่องมือในเบื้องต้นให้รู้จักกันไว้หนึ่งชนิดก่อน
- Agency ตัวแทนขาย : โดยมากจะเป็นเว็บไซต์และมีแอพเป็นของตัวเอง ซึ้งกลุ่มตัวแทนขายนี้เอาที่คิดว่ารู้จักกันดีในปัจจุบันปี 2560 นี้ อย่างเช่น หากเป็นธุรกิจโรงแรมก็ไม่พ้น Agoda, Expedia ถ้าเป็นร้านอาหารในไทยก็เป็น Wongnai ถ้าเป็นสินค้าทั่วไปก็อย่างเช่น Lazada หรืออย่าง Kaidee เหล่าเป็นอีกหนึ่งช่องทางให้ได้ หรือกรณีขายขายต่างประเทศก็เช่น Amazon, Ebay ขายส่ง Alibaba ซึ่งยังมีรายอื่นๆ อีกพอสมควรทั้งในปัจจุบันและอนาคต เพราะธุรกิจประเภทนี้ถือว่าอยู่ในช่วงขาขึ้น และมีโอกาสพัฒนาสูงบนรูปแบบใหม่ๆ ตามเทคโนโลยีด้วยเช่นกัน
- ผู้เชี่ยวชาญหรือกลุ่มจำเพาะด้าน : ซึ่งอาจขึ้นอยู่กับสินค้าและบริการ ความเจาะจงจำเพาะกลุ่ม ดังเช่น รับเขียนบทความรีวิว, Blogger แม้แต่ พริตตี้ เน็ตไอดอลก็ตาม เหล่านี้อาจเรียกได้ว่าเป็น influencer (ผู้มีอิทธิพลต่อความคิด) สามารถสร้างความสนใจหรือกระตุ้นการตัดสินใจของผู้บริโภคได้ นอกจากนี้ยังมีส่วนไม่ได้เป็นผู้ให้บริการโดยตรง เช่น กลุ่มเว็บบอร์ดคลับต่างๆ ของรุ่นรถยนต์ ที่สามารถโพสท์ฟรี ถ้ามีสินค้าเกี่ยวข้องกับรถรุ่นนั้นๆ ยังมีเว็บบอร์ดกลุ่มอีกมาก นอกจากใช้ได้ฟรีทั่วไปก็มีการขายแบนเนอร์ลงโฆษณา ซึ่งยังมีเครื่องมือในเชิงกลุ่มเจาะจงที่นอกเหนือจากนี้ เพียงแต่ว่าบางครั้งอาจต้องเป็นคนในวงสังคมนั้นๆ ที่เกี่ยวข้องกับสินค้าหรือบริการจริงๆ จึงจะทราบ ซึ่งผมเองก็คงกล่าวได้ไม่หมด และคงมีที่เข้าไม่ถึงอยู่บ้าง แม้จะหลากหลายกลุ่มและรูปแบบแต่สิ่งที่เหมือนๆ กันคือ เป็นเครื่องมือที่เจาะกลุ่มลูกค้าได้ตรง เข้าถึงเป้าหมายทันที เพราะเป็นเรื่องที่หรือสิ่งที่ลูกค้าในเรื่องนั้นๆ รวมตัวกันอยู่แล้ว
Tips : การใช้บริการผู้ให้บริการอื่นๆ นี้ต้องพึงระวัง สภาพการดำเนินกิจการไว้ด้วยอยู่บ้างเหมือนกัน ดังเช่นเว็บดีล Ensogo ที่เคยเขียนบทความ (อ่านได้ที่นี่) ถึงตอนที่ปิดกิจการไปแบบไม่ตั้งตัว ถือว่าเป็นกรณีศึกษาหนึ่งของการตลาดออนไลน์ได้เหมือนกัน
6. เครื่องมือสนับสนุน (Support Tools)
กลุ่มเครื่องมือสุดท้ายนี้ อาจไม่ได้ทำการตลาดโดยตรง แต่ค่อนข้างมีความสำคัญต่อเครื่องมือ 1-5 ประเภทที่กล่าวมา เพราะไม่เพียงจะแค่สนับสนุนการทำงาน แต่ยังเป็นเบื้องหลังในการประเมิน การวางแผน การบริหาร และพัฒนาเครื่องมือต่างๆ ให้ดีขึ้นอีกด้วย ซึ่งบางเครื่องมือ ก็มีความจำเป็นสูงมากขึ้นในปัจจุบัน
ก่อนอื่นคงต้องบอกไว้ว่า ด้วยความเป็นกลุ่มเครื่องมือสนับสนุนจึงไม่สามารถบอกได้หมดทุกอย่างที่มี เพียงแต่ปัจจัยการนำมาช่วยหรือใช้ ขึ้นอยู่กับเมื่อได้ใช้งานเครื่องมือประเภทต่างๆ แล้ว ก็จะรู้จักหรือเกิดความจำเป็นต่อเครื่องมือสนับสนุนเหล่านี้อีกที แต่ในเบื้องต้นอาจแยกย่อยกลุ่มเครื่องมือนี้ได้ดังนี้
- สนับสนุนเว็บไซต์และสถิติ : นอกจากการทำ และมีเว็บไซต์แล้ว บางสิ่งอย่างมีประโยชน์ต่อผู้ใช้/ชม เว็บไซต์ของเรา หรือในการจัดการบางสิ่งอย่างของเราเอง ยกตัวอย่างสิ่งที่จำเป็นก็เช่น เว็บหรือโปรแกรมตรวจอันดับคำค้น (Check Keyword Ranking) ที่ให้รู้ว่าเว็บไซต์เราอยู่หน้าไหนของ Google หรือเสิร์ชเอนจิ้นอื่นๆ เพราะหลายคนคงทราบดีกว่า การที่เว็บไซต์ติดหน้าแรกของ google เมื่อมีใครค้นหาสินค้าหรือบริการประเภทนั้นๆ มันมีค่ามากเพียงใด ตัวอย่างต่อมา ก็เช่น แบบฟอร์มออนไลน์ (Google Form-Sheet) เหล่านี้เป็นทั้งเครื่องมือและที่เก็บข้อมูลชั้นดี, Google Analytic สำหรับเชคสถิติเว็บไซต์ได้แบบค่อนข้างละเอียด ก็สำคัญต่อการสำรวจพฤติกรรมหรือลักษณะกลุ่มลูกค้าที่เข้าชมเว็บ, ส่วนขยายอื่นๆ เช่น ระบบสนทนาหน้าเว็บทันทีอย่าง tawk.to ที่สำหรับลูกค้าชมเว็บแล้วไม่ต้องติดต่อมาทางอื่น คุยกันผ่านหน้าเว็บในตอนนั้นได้เลย, หรือเรื่องเล็กๆ อย่าง short url ตัวแปลงที่อยู่เว็บไซต์-หน้าเว็บไซต์ ให้สั้นลง สะดวกต่อการส่งต่อหรือเผยแพร่อีกด้วย จะเห็นว่าเหล่านี้เป็นเครื่องมือที่คนทั่วไปอาจจะคาดไม่ถึง จนกระทั่งไม่เข้าใจเลย แต่โปรดทราบไว้เถอะว่าในการทำเว็บไซต์เพื่อการตลาดนั้นมีหลายสิ่ง หลายส่วนที่สามารถนำมาใช้ประโยชน์ได้ทั้งสิ้น ขึ้นอยู่กับการวางแผนงานและเป้าหมาย รวมถึงองค์ความรู้ที่มี ที่จะช่วยนำสิ่งเหล่านี้มาเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจได้ด้วย
- สนับสนุนการจัดการ : มีหลายๆ เครื่องมือที่ช่วยในการบริหารจัดการ หรือทำงานเกี่ยวกับการขายรวมถึงการตลาด และการบริหารจัดการส่วนอื่นร่วมด้วย ซึ่งในส่วนนี้ก็มีหลากหลายเช่นกัน บ้างก็เป็นเชิงเทคนิค บ้างก็จำเพาะ เหมือนเคยสำหรับกลุ่มนี้คือ คงไม่สามารถเขียนแนะนำกันดได้ทั้งหมด ซึ่งเครื่องมือเหล่านี้อาจต้องมีแผนการทำงาน หรือดำเนินงานไปแล้ว จึงจะทราบว่าต้องการอะไรเพิ่มเติมในการช่วยการทำงานต่างๆ ในที่นี้จะยกตัวอย่างบางส่วน ดังนี้
- ส่วนขยาย (Extensions) ในการตรวจสอบอีเมล์ ที่ทำให้เรารู้ว่าอีเมล์ที่ส่งไปหาลูกค้า เขาได้เปิดดูหรือยัง หรือบางทีก็เป็นโปรแกรมบริหารลูกค้าไปเลย (CRM – Consumer Relationship Management) เช่น steak.com ซึ่งมีประโยชน์สำหรับการทำการตลาดผ่านอีเมล์ e-mail marketing อย่างมาก
- เว็บ-แอพ ช่วยโพสท์ Social Network : การมี Social Network หลากหลายอาจมีความจำเป็นในหลายๆ ด้าน แต่ในการต้องมาคอยอัพเดต โพสท์เป็นเรื่องที่ใช้เวลาพอสมควร โดยอย่างยิ่งทั้งที่การโพสท์นั้นๆ อาจใช้เนื้อหาเดียวกัน ดังนี้จึงมี เว็บไซต์ หรือแอพพลิเคชั่น ช่วยในการบริหารจัดการเรื่องเหล่านี้มากมาย ทั้งฟรี และเสียเงิน เช่น Hootsuite.com, Buffer.com, IFTTT.com โดยแต่ละรายก็มีคุณสมบัติรายละเอียดแตกต่างกันบ้าง แต่โดยรวมก็สามารถทำให้ โพสท์ครั้งเดียว ไปทุก Social Network ของเราที่มีได้เลย นอกจากนี้ยังมีโปรแกรมเสริมจำเพาะสำหรับบาง Social Network อีกด้วย ดังเช่น Tweetbot ที่ขึ้นอยู่กับว่า เราใช้อะไรเป็นเครื่องมือหลักๆ
- Chatbot (ระบบสนทนาอัตโนมัติ เป็นสิ่งที่อาจยังไม่พร้อมสำหรับบ้านเรา แต่มีโอกาสมาอย่างแน่นอน มันก็ไม่ต่างจากสิ่งที่เรารู้จักอย่าง Siri หรือ Google Now ที่เราสามารถสอบถาม พูดคุย หรือเป็นผู้ช่วยอัตโนมัติ เพียงแต่เป็นไปในเชิงจำเพาะทางเพื่อการบริการลูกค้าในหลายๆ ด้าน ประหนึ่งเป็นฝ่ายบริการลูกค้า โอเปอร์เตอร์ รับออเดอร์ และอื่นๆ ขึ้นอยู่กับการพัฒนาผ่านโปรแกรมสนทนา (Chat) ที่ปัจจุบันภาษาไทยอาจยังไม่มีรองรับมากนัก แต่อนาคตมีแน่นอนและก้าวไกลไปบนเทคโนโลยี A.I. (Artificial Intelligence) อย่างไม่ต้องสงสัย บนพื้นฐานของการออนไลน์
- สนับสนุนด้านการขาย-เงิน : ในเรื่องนี้มีผลต่อการขาย ค่อนข้างมากเพราะการขายคือเป้าหมายหนึ่งของการตลาด หากทำการตลาดไม่เกิดการขายก็จะถือว่า ห่างไกลความสำเร็จ โดยในส่วนหนึ่งยิ่งถ้าหากกำลังจะปิดการขายได้แล้ว ทว่าลูกค้าเกิดไม่สะดวกใจในการชำระเงินขึ้นมา อันนี้ก็จะกลายเป็นว่าเสียโอกาสไปทันทีและอาจตลอดกาล (ลูกค้าจะไปซื้อรายที่สะดวกกว่าทันที) ซึ่งในการชำระเงินนี้ก็ไม่ได้จำกัดรูปแบบเสียทีเดียว แต่โดยหลักๆ แล้วก็จะมีการโอนผ่านบัญชีธนาคาร ที่เราก็ควรมีบัญชีจัดการธนาคารออนไลน์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น internet banking หรือ mobile banking ไว้เพื่อตรวจสอบ ยืนยัน หรือบริการจัดการในทันที เช่น การยืนยันการรับเงินทาง e-mail หรือตอบข้อความกันทางไหนก็ตาม ในส่วนชำระผ่านบัตรเครดิตนั้น ถือว่าสะดวกมากเช่นกัน แต่อาจยุ่งยากพอสมควรในการทำเรื่องต่างๆ กับธนาคาร อย่างไรก็ตามหากทำได้ก็ควรดำเนินการไว้ อีกส่วนก็คือระบบเงินออนไลน์ E-money เช่น Paypal, True Money, AliPay หรือที่ตามด้วย Pay ต่างๆ ที่จะมีหลายๆ รายตามมา ซึ่งเลือกเฉพาะที่นิยมมากๆ ก่อนดีกว่ารองรับทั้งหมดโดยไม่จำเป็น
สรุป ในส่วนเครื่องมือสนับสนุนเราจะเห็นได้ว่าอาจไม่จำเป็นต่อทุกธุรกิจ หลายเครื่องมือธุรกิจต้องมีฐานลูกค้ามาพอสมควรจึงจะจำเป็น แต่ที่เรียกว่าจำเป็นทุกธุรกิจออนไลน์ในทุกวันนี้ก็คงหนีไม่พ้นการลงโฆษณา ซึ่งมีเทคนิครายละเอียดอยู่บ้างพอสมควร แต่ทั้งหมดที่กล่าวไป เชื่อว่า บางสิ่งหลายคนก็อาจทราบ หลายคนไม่คาดคิดว่ามีสิ่งเหล่านี้ และมีมากมายกว่าที่เขียนมานี้ด้วยซ้ำ อย่างไรก็ตามเชื่อว่า สิ่งเหล่านี้พอทำให้เห็นภาพรวมได้กว้างขึ้น ชัดขึ้น เพื่อนำไปสู่การทำการตลาดออนไลน์ได้อย่างเต็มรูปแบบ ซึ่งขึ้นอยู่กับรูปแบบไหนนั้นก็จะว่ากันในบทต่อไป
สรุปในบทนี้
ก็คงต้องสรุปทั้งหมดอีกสำหรับ เครื่องมือในการทำการตลาดออนไลน์ ที่พยายามจะแบ่งออกเป็นประเภทให้ชัดเจน 6 ประเภท ที่แต่ละธุรกิจจำเป็นต้องใช้มากกว่า 1 ประเภท 1 เครื่องมือแน่นอน เพียงแต่อาจมีความสำคัญตามความจำเป็นไม่เท่ากันบ้าง ที่ปัจจัยด้านบุคลากร องค์ความรู้ หรือเวลาก็มีส่วนทำให้บางความจำเป็นอาจต้องค่อยเป็นค่อยไป หัวใจของคำว่า “เครื่องมือ” นี้ การใช้เครื่องมือไม่เหมาะสมอาจทำให้งานเดินไปได้ แต่ใช่ว่าประสิทธิภาพจะดีที่สุดและนั่นหมายความว่าเราอาจจะช้าหรือยากที่จะเหนือกว่าคู่แข่งที่มีเครื่องมือที่ดีกว่าเรา
พบกับตอนที่ 1.3 รูปแบบการทำการตลาดออนไลน์ เร็วๆ นี้
